Sebanyak 60 persen pelanggan berpotensi meninggalkan proses pembelian bukan karena kualitas produk atau harga, melainkan akibat pola komunikasi customer service (CS) yang dinilai monoton dan tidak membangun kepercayaan. Temuan ini menjadi sorotan utama Coach Husaini dalam sebuah pernyataan terbarunya terkait tren penurunan konversi penjualan di bisnis digital.

Menurutnya, banyak pelaku usaha telah menginvestasikan biaya besar untuk iklan dan promosi, namun hasilnya tidak sebanding karena kegagalan di tahap akhir, yakni komunikasi antara CS dan pelanggan.

“Banyak bisnis merasa produknya sudah bagus, iklannya sudah mahal, leads juga masuk banyak. Tetapi lebih dari separuh pelanggan akhirnya menghilang karena cara CS berkomunikasi yang itu-itu saja,” ujar Coach Husaini.

Ia menilai, masalah terbesar saat ini bukan terletak pada kualitas produk, melainkan pada kegagalan CS dalam mengarahkan keputusan pelanggan.

Tiga Pola Fatal Customer Service

Berdasarkan pengamatannya di berbagai pelatihan dan audit bisnis, terdapat tiga pola utama yang menyebabkan pelanggan kehilangan minat.

Pertama, penggunaan template jawaban yang kaku dan tanpa empati. CS hanya melakukan copy-paste tanpa menyesuaikan dengan konteks kebutuhan pelanggan. Kedua, sikap pasif dan menunggu bola. CS tidak berani menggali kebutuhan lebih dalam dan hanya menjawab jika ditanya, tanpa upaya mengarahkan alur percakapan. Ketiga, hard selling yang dilakukan terlalu cepat. Sebelum memahami kebutuhan pelanggan, CS langsung menawarkan harga dan meminta transfer, yang justru membuat pelanggan merasa tidak nyaman.

“Ini bukan lagi peran CS, tapi lebih mirip mesin penjawab otomatis. Mereka tidak membangun hubungan, tidak memberi rasa aman, dan tidak memimpin keputusan,” tegasnya.

Omzet Bocor Secara Perlahan

Coach Husaini mengingatkan bahwa pola komunikasi yang keliru tersebut membuat omzet bisnis bocor secara perlahan, tanpa disadari oleh pemilik usaha. Ia menekankan bahwa setiap percakapan dengan pelanggan seharusnya menjadi momen krusial untuk membangun kepercayaan dan mengarahkan pada keputusan pembelian. Ketika CS gagal menjalankan peran ini, potensi penjualan yang sudah mahal diperoleh dari iklan pun menjadi sia-sia.

“Masalah bisnis Anda bukan produk, tapi CS yang tidak mengarahkan keputusan,” katanya.

Ajakan untuk Berubah

Dalam pernyataannya, Coach Husaini mengajak para pelaku bisnis untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap pola komunikasi tim CS mereka. Ia menegaskan bahwa CS tidak boleh lagi diposisikan sebagai sekadar “admin chat”, melainkan sebagai penentu hidup dan matinya proses closing.

Ia juga mengimbau agar pemilik bisnis segera melakukan perombakan sistem komunikasi CS, termasuk melalui pelatihan yang berfokus pada perubahan mindset, struktur percakapan, dan keberanian mengarahkan pelanggan.

“Jangan biarkan omzet bocor halus setiap hari. Sudah saatnya mengubah CS Anda dari sekadar penjawab pesan menjadi penentu keputusan pelanggan,” tutupnya.